Biggest Dutch organizations do not live up to consumers’ expectations

Organizations in the health and tech sector are falling short of the mark with regard to innovation and the food sector does not take enough care of its employees, according to the Dutch consumer. Consumers think that credible communication is a point for attention in the case of 67% of the businesses examined, while Dutch people have extremely high expectations of organizations that go much further than just the product or service itself. This is shown by the results of the Authenticity Gap survey conducted by Omnicom PR Group. The survey measures the gap between expectations and the actual experiences of a consumer, using a framework of 9 drivers, which determine the consumer’s perception of an organization. The goal, Authentic Engagement, promotes progress and opportunities for growth.

The main findings:

  • Organizations and politicians are in a credibility crisis

Just 7.5% of the participating consumers thought that politicians were still credible and 13.7% thought that organization leaders were still credible. However, 61% of these consumers think that the CEO’s conduct has a direct impact on the integrity of the whole organization. Employers (43.6%) and informed family and friends (36.8%) are seen as a reliable source, though. In short, get your employees and fans to convey your message more often.

  • Positive impact on your surroundings and management conduct at least as important as the product

In the Netherlands, the products or services delivered by an organization are only 38% responsible for the consumer’s perception. The other 62% is determined by the impact an organization has on its surroundings and the management conduct. Take, for instance, care for employees and the environment, stable financial results and credible communication. In other countries, the impact of the product or service is much bigger on average, at 51%.

  • Caring for employees and environment, innovation and credible communication make the difference

The pillars innovation, caring for employees and environment and credible communication are at the top of the list of priorities for Dutch consumers. If you succeed as an organization in applying these aspects in your operational management, it will make a real contribution to your authenticity and thus to the success of your organization. Organizations in the sectors ‘Agribusiness & Agriculture’ and ‘Internet Services’ have the most trouble with credible communication. The sector ‘Food Retail’ scores low on the care of its employees and ‘Food & Beverage’ does not take enough care of the environment. And finally, the sectors ‘Internet Services’, ‘Medical Devices & Diagnostics’ and ‘Pharma’ do not innovate enough, according to the informed consumer.

  • Consumers have a more positive feeling about organizations than previously

The survey shows that in all the sectors examined, there is positive momentum. This means that consumers think organizations are going ‘in the right direction’. The sectors ‘Food & Beverage’ and ‘Food Retailers’ have the highest momentum, whereas the sectors ‘Pharma’ and ‘Agribusiness’ score lowest.

Marjolein Rigter, Business Director Reputation Management with Omnicom PR Group: “The survey shows that the down-to-earth Dutch consumer sees through marketing jargon and takes a holistic view of organizations. The consumer expects organizations not only to deliver a good product, but also to demonstrate honest management conduct and have a positive influence on its surroundings. Only then will you have lasting authenticity, credibility and success as an organization.”

This is the second time the Authenticity Gap has been conducted in the Netherlands. The first survey took place in 2014. It was devised and developed by FleishmanHillard, one of the three networks of Omnicom PR Group. The 2018 survey was conducted on 1,001 Dutch engaged consumers. It examined 72 organizations in nine sectors, in the Health, Tech and Food industries. In 2017, FleishmanHillard examined 290 organizations in 25 sectors in America, Canada, the UK, China and Germany. The survey measures the Authenticity Gap by comparing consumers’ experiences to their expectations. These are examined for each sector and each organization.

Find out more
For more information about the Authenticity Gap survey and the results, or to arrange a talk with one of our communication experts, please contact Marly van Bragt ([email protected]).

Grootste Nederlandse organisaties maken verwachtingen consument niet waar

Organisaties in de health en tech sector schieten tekort in innovatie en de voedingssector zorgt niet genoeg voor medewerkers, aldus de Nederlandse consument. Geloofwaardige communicatie is voor 67% van de onderzochte bedrijven een aandachtspunt volgens consumenten. Dat terwijl de Nederlander torenhoge verwachtingen heeft van organisaties. Verwachtingen die veel verder gaan dan het product of de dienst op zich. Dit blijkt uit het Authenticity Gap onderzoek van Omnicom PR Group. Het onderzoek meet ‘de gap’ tussen de verwachtingen en de daadwerkelijk ervaringen van een consument. Daarbij wordt een framework gebruikt van 9 ‘drivers’, die de perceptie van de consument over een organisatie bepalen. Het doel, Authentic Engagement, bevordert vooruitgang en kansen voor groei.

De belangrijkste uitkomsten:

  • Organisaties en politici verkeren in een geloofwaardigheidscrisis

Van de onderzochte consumenten vond slechts 7,5% politici en 13,7% leiders van organisaties nog geloofwaardig. Wel vindt 61% van deze consumenten dat het gedrag van de CEO een directe impact heeft op de integriteit van de gehele organisatie. Medewerkers (43,6%) en geïnformeerde familie en vrienden (36,8%) worden wel gezien als een betrouwbare bron. Kortom, schakel vaker je medewerkers en fans in om je boodschap over te brengen.

  • Positieve impact op je omgeving en managementgedrag minstens zo belangrijk als het product

In Nederland zijn de producten of diensten die een organisatie levert maar voor 38% verantwoordelijk voor de perceptie van de consument. De overige 62% wordt bepaald door de impact die de organisatie heeft op haar omgeving en het managementgedrag. Denk hierbij aan zorg voor de medewerkers en het milieu, stabiele financiële prestaties en geloofwaardige communicatie. In andere landen is de impact van het product of de dienst gemiddeld veel groter met 51%.

  • Zorg voor medewerkers en omgeving, innovatie en geloofwaardige communicatie maken het verschil

De pijlers innovatie, zorg voor medewerkers en omgeving en geloofwaardige communicatie staan het hoogst op de prioriteitenlijst van de Nederlandse consument. Slaag je erin als organisatie deze facetten toe te passen in je bedrijfsvoering, dan draagt dit wezenlijk bij aan je authenticiteit en daarmee het succes van je organisatie. Organisaties in de sectoren ‘Agribusiness & Agriculture’ en ‘Internet Services’ hebben het meeste moeite met geloofwaardig communiceren. De sector ‘Food Retail’ scoort slecht op zorg voor haar medewerkers en ‘Food & Beverage’ zorgt niet goed genoeg voor de omgeving. Tot slot innoveren de sectoren ‘Internet Services’, ‘Medical Devices & Diagnostics’ en ‘Pharma’ niet genoeg volgens de geïnformeerde consument.

  • Consumenten hebben een positiever gevoel over organisaties dan voorheen

Het onderzoek laat zien dat in alle onderzochte sectoren het ‘Momentum’ positief is. Dat betekent dat consumenten vinden dat organisaties ‘de goede kant op gaan’. De sectoren ‘Food & Beverage’ en ‘Food Retailers’ hebben het hoogste momentum, waar de sector ‘Pharma’ en ‘Agribusiness’ het minst gunstig scoren.

Marjolein Rigter, Business Director Reputatiemanagement bij Omnicom PR Group: “Het onderzoek laat zien dat de nuchtere Nederlandse consument door marketingtaal heen prikt en organisaties met een holistische blik bekijkt. De consument verwacht niet alleen een goed product van organisaties maar ook integer gedrag van het management en een positieve invloed op de omgeving. Alleen dan ben en blijf je als organisatie authentiek, geloofwaardig en succesvol.”

Het Authenticity Gap onderzoek wordt voor de tweede keer uitgevoerd in Nederland. De eerste keer vond plaats in 2014. FleishmanHillard, een van de 3 netwerken van Omnicom PR Group, bedacht en ontwikkelde het onderzoek. Het onderzoek van 2018 werd uitgevoerd onder 1.001 Nederlandse ‘engaged consumers’. Het onderzocht 72 organisaties in negen sectoren in de industrieën Health, Tech en Food. In 2017 onderzocht FleishmanHillard 290 organisaties in 25 sectoren in Amerika, Canada, de UK, China en Duitsland. Het onderzoek meet de Authenticity Gap door ervaringen te vergelijken met de verwachtingen van de consument. Dit wordt onderzocht per sector en per organisatie.

Meer weten?
Voor meer informatie over het Authenticity Gap onderzoek, de resultaten of een gesprek met een van onze communicatie-experts, neem contact op met Marly van Bragt ([email protected]).